VARIABEL SURVEY
Penyusunan Indeks Kepasan Masyarakat ( IKM
) menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat
pengguna layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner
meliputi 14 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu :
1. Prosedur
pelayanan, yaitu
kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat dari kesederhanaan, dan kejelasan alur
pelayanan;
2. Persyaratan
pelayanan, yaitu
persyaratan teknis ataupun administrasi yang diperlukan untuk memproses suatu
pelayanan;
3. Kejelasan
petugas pelayanan, yaitu
kepastian petugas yang memberikan pelayanan ( nama, jabatan, kewenangan dan
tanggung jawabnya );
4. Kedisiplinan
petugas, yaitu
kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu
pelayanan;
5. Tanggung
jawab petugas pelayanan,
yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas penyelenggara;
6. Kemampuan
petugas pelayanan, yaitu
tingkat keahlian petugas dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan
pelayanan, yaitu
target waktu penyelesaian yang telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan
mendapatkan pelayanan,
yaitu pelayanan yang tidak membedakan kepentingan, golongan maupun status
masyarakat;
9. Kesopanan
dan keramahan petugas,
yaitu sikap dan perilaku petugas secara ramah dan sopan serta menghormati dan
menghargai masyarakat;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk suatu
jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan masyarakat;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang dikeluarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang dilaksanakan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang
bersih dan nyaman terhadap penerima layanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan di
unit penyelenggara pelayanan sehingga pengguna layanan tidak merasa waswas.
Responden
Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukansesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing unit pelayanan. Untukmemenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan 10 (Sepuluh) orang dari jumlah Perwakilan
setiap lingkungan penerima layanan. Jadi total seluruhnya yaitu 40 (Empat
Puluh) Orang.
METODE PENGUMPULAN DATA
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer,
yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur.
Kuesioner IKM dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi masing – masing unit
pelayanan publik dengan jumlah minimal 150 responden per unit pelayanan, pada
saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan
akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun
waktu antara Bulan April – Juni 2012.
BENTUK JAWABAN
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik
sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1,
kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik
diberi nilai persepsi 4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh
layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi
dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan
dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan
peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.
HASIL PENGUKURAN IKM PADA KANTOR
KELURAHAN BARUGA
KECAMATAN BANGGAE TIMUR
HASIL SURVEI IKM
NO.
|
SKPD
|
NILAI IKM
|
MUTU PELAYANAN
|
1.
|
KELURAHAN
BARUGA
|
76,74
|
BAIK
|
Berdasarkan tabel di atas diperoleh hasil
nilai IKM dengan mutu pelayanan ”B” dan kinerja unit pelayanan “BAIK” yang
artinya tingkat kepuasan pelayanan pada Kelurahan Baruga dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat dalam kategori BAIK.
HASIL
IKM PER UNSUR PADA KANTOR KELURAHAN BARUGA
Hasil
survei IKM dan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur pada Kantor Kelurahan
Baruga dapat ditampilkan sebagai berikut
:
NO.
|
UNSUR PELAYANAN
|
NRR
|
1.
|
Prosedur Pelayanan
|
3,09
|
2.
|
Persyaratan pelayanan
|
3,04
|
3.
|
Kejelasan dan Kepastian Petugas
Pelayanan
|
3,08
|
4.
|
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
|
3,06
|
5.
|
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
|
3,13
|
6.
|
Kemampuan Petugas Pelayanan
|
3,12
|
7.
|
Kecepatan Pelayanan
|
3,03
|
8.
|
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
|
3,04
|
9.
|
Kesopanan dan Keramahan Petugas
|
3,18
|
10.
|
Kewajaran Biaya Pelayanan
|
3,11
|
11.
|
Kepastian Biaya Pelayanan
|
3,10
|
12.
|
Ketepatan Jadwal Pelayanan
|
3,00
|
13.
|
Kenyamanan Lingkungan
|
3,08
|
14
|
Keamanan Pelayanan
|
3,13
|
Rata – Rata
|
3,07
|
|
Nilai IKM
|
76,74
|
0 komentar:
Posting Komentar